Monografias

A ENTREGA DE VALOR COMO FERRAMENTA DE INOVAÇÃO EM SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
por Frank Campos Pellim/Gisele Sumiko Nunes Mashiba/Priscila Oliveira dos

Contribuição ao melhor entendimento acerca das expectativas e percepções do cliente em relação ao atendimento prestado pelas empresas. Propõe um estudo sobre o processo de exploração, criação e entrega de valor ao cliente, sugerindo que as empresas desenvolvam estratégias voltadas para o marketing de relacionamento, destacando a importância sob a ótica do cliente sobre o serviço esperado e percebido pelo mesmo. O estudo também aborda temas como: necessidades humanas, serviços, importância da qualidade nos serviços, valor entregue ao cliente, satisfação, medidas de satisfação, marketing de relacionamento e princípios da generosidade e honestidade. Para fundamentar essa monografia foi elaborada uma pesquisa de campo, de modo a entender o grau de importância do atendimento, localização, marca e preço no processo de aquisição de um produto ou serviço, como também as expectativas e percepções do cliente sobre aspectos do atendimento como: serviço rápido, confiabilidade, responsabilidade, comunicação, cortesia, acessibilidade e empatia. A pesquisa constatou que a satisfação dos clientes está relacionada ao atendimento, onde os mesmo esperam uma comunicação esclarecedora e cortesia por parte dos colaboradores das empresas. Outro aspecto relevante consiste na rapidez do atendimento e a confiabilidade depositada nas empresas em razão da qualidade do serviço oferecido.

Orientador: EDSONALCEBÍADES SPÓSITO
Curso: POS GRADUAÇÃO DE GESTÃO DE NEGÓCIOS
Faculdade: FACULDADES INTEGRADAS DE BAURU
Data de publicação: 30/07/2011


Arquivo: A ENTREGA DE VALOR COMO FERRAMENTA DE INOVA
Tipo: PDF
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